Cross-Sell sau vânzarea încrucișată este o tactică folosită în comerțul electronic și comerțul cu amănuntul. Încurajează cumpărătorii să cheltuiască mai mult, crescând astfel valoarea medie a comenzilor.
În mediul online, tactica cross-selling poate fi aplicată în mai multe moduri, în funcție de timpul pe care clienții tăi îl petrec în magazinul online. Vom examina câteva dintre cele mai bune practici pentru vânzarea încrucișată și câteva greșeli pe care ar fi bine să le evităm.
Care este diferența dintre Cross-Sell și Up-Sell?
1. Cross-Selling
Cross-Selling (tacticile de vânzare încrucișată) urmărește să încurajeze clienții să adauge produse și servicii suplimentare la coșurile lor de cumpărături. De exemplu, chiar și în magazinele fizice, vei observa în jurul caselor de marcat diverse mici produse (ciocolată, baterii etc.) pentru a încuraja achizițiile impulsive, pe lângă ceea ce ai cumpărat deja.
Exact, aceste achiziții impulsive sunt încurajate și întărite de către societate, motiv pentru care societatea este atât de nevrotică! Dacă atunci când ești într-un magazin, ai tendința (oricât ar fi ea de ușoară) să te mai plimbi în sensul că "poate vezi ceva ce-ți trebuie", este exact acest impuls! Dar asta într-un alt articol.
Același principiu funcționează online, numai că spre deosebire de un magazin fizic, există un bonus colosal: poți sugera clientului produse foarte relevante, în funcție de ceea ce a fost adăugat în coș! Asta nu o poți face cu un magazin fizic!
Așadar, după ce am adăugat chitara în coșul de cumpărături pe eMag, îmi sunt prezentate produse complementare pe care le pot folosi împreună cu această chitară: dispozitiv de acordare, pene pentru hitară, un suport, etc. Acest lucru mă poate determina să achiziționez alte produse, cheltuind astfel mai mult. Sun șanse mari să le cumpăr deoarece poate am nevoie de ele, chiar dacă nu sunt absolut necesare.
Spre exemplu, aș fi tentat să cumpăr ambele modele de pene pentru chitară deoarece au grosimi diferite și poate o grosime este mai bună decât cealaltă, poate se va simți mai confortabil când o țin în mână! Este exact același impuls poate am nevoie.
Poate am nevoie este o idee periculoasă precum ciuma (la propriu - întreaga viață este condusă)! Este un impuls din subconștient care apelează la nesiguranță, frica să nu rămâi fără, frica să nu o dai în bară, etc! Așa că acest impuls te determină să cumperi, pentru siguranță (indiferent ce-o însemna asta).
2. Up-Selling
Up-Selling (`produse mai scumpe`) urmărește să-i convingă pe cumpărători să cheltuiască mai mult, dar spre deosebire de Cross-Selling, urmărește să ofere o versiune mai scumpă a aceluiași produs!
Când folosești expresia "ce mi-e 100 lei, ce mi-e 120 lei", este exact acest impuls care suprimă orice raționament logic! Îți forțează întreaga atenție să fie orientată spre "beneficii", chiar dacă tu în realitate nu ai nevoie de ele! Acest impuls din subconștient apelează din nou la siguranță sub forma "este bine să fie acolo, poate am nevoie"!
De exemplu, poți pleca cu ideea de a achiziționa un laptop pentru a-l folosi zilnic pe internet, iar tehnica Up-Sell te poate determina să cumperi un laptop mai scump, unul de gaming, poate te mai joci și tu din când în când!
Sunt foarte mulți care fac astfel de achiziții (așa cum am spus, este precum ciuma). Poți să-i găsești pe OLX deoarece la scurt timp le vor vinde (oinevitabil, sentimentul de vinovăție își face prezența, un alt impuls la fel de dăunător - trăim din impuls în impuls precum niște zombie)!
De exemplu, Apple prezintă două versiuni ale MacBook Pro împreună, asigurându-se că, în cazul în care vei lua în considerare versiunea mai ieftină din stânga, vei observa și potențialele beneficii a versiunii mai scumpe (din dreapta).
Beneficiile Cross-Selling (vânzării încrucișate)
Trecând de faptul că această tehnică este una din multele care conduc societatea către o stare mai accentuată de nevroză, să vedem care sunt beneficiile deoarece există și beneficii. Atât pentru clienți cât și pentru afacere!
- Creșterea medie a comenzii Comerțul lecgtronic face referire la maximizarea profiturilor din fiecare comandă, nu doar la a avea cât mai mulți clienți! Vorbim despre o rată a conversiei cât mai bună, ce se poate obține prin diverse optimizări! Vânzarea încrucișată este o modalitate excelentă de a convinge clienții să cheltuiască mai mult pentru o comandă.
- Experiența clienților Recomandările relevante prin Cross-Sell pot ajuta clienții evidențiind accesoriile cheie sau alte produse complementare, în funcție de ceea ce deja au adăugat în coș. Dacă un client cumpără un produs care necesită baterii, o astfel de tehnică chiar poate să fie de un real ajutor deoarece economisește timp.
- Clienții existenți Poate fi mai ușor să vinzi clienților existenți care au fost mulțumiți pentru ceea ce deja au achiziționat de la tine. Cu ajutorul datelor cu privire la comportamentul lor anterior de navigare și cumpărare înseamnă că poți oferi sugestii utile de vânzare încrucișată.
Practici Cross-Sell
Vânzarea încrucișată poate fi utilizată în diferite moduri: pe măsură ce clienții navighează, când au adăugat produse în coșuri, când sunt la finalizarea comenzii și chiar după cumpărături (în unele cazuri).
Relevanța
Avantajul Cross-Sell este potențialul de a utiliza datele despre client și despre produs, pentru a te asigura că recomandările sunt cât mai relevante.
Spre exemplu, cânt la chitară și întotdeauna pierd penele după ce cânt (problemă foarte comună - chitariștii știu că "există o gaură neagră" în care se duc toate penele). Așadar, voi comanda câteva pene, chiar dacă am deja! Poate voi avea nevoie.
Atunci când sugestiile sunt relevante, este mai probabil ca un client să adauge în coș produse complentare.
Aceste recomandări pot avea legătură directă cu produsul care se află deja în coșul cumpărătorului (imediat ce a fost adăugat, așa cum procedează și eMag), dar nu neapărat. Pot fi produse pe care clientul le-a comandat înainte sau și-a exprimat interesul (adăugându-le la favorite, le-a vizitat, etc). Important este să fie într-un fel sau altul relevante pentru cumpărător.
Ușurința de a adăuga produsele Cross-Sell
La fel cum am văzut la eMag, majoritatea magazinelor oferă recomandări de vânzare încrucișată imediat după ce un produs a fost în coșul de cumpărături.
Este un moment perfect pentru a oferi recomandări de tipul Cross-Sell dar există și riscul să nu mai fie finalizată comanda!
Link-urile altor produse pot determina vizitatorul să se plimbe pe ele, ajungând din produs în produs să devină confuz, stabilind să finalizeze comanda mai târziu (ceea ce nu se va mai întâmpla niciodată decât în cazuri extrem de rare).
Ajută dacă produsele recomandate pot fi adăugate în coș fără redirecționări. Spre exemplu, la eMag, după ce clientul a dat click pe sugestie pentru a adăuga în coș, nu este direcționat către altă pagină!
În exemplul nostru, am dat adăugat în coșul de cumpărături penele de citară colorate, și am rămas în aceeași pagină, fereastra este în continuare este deschisă. Acum apare doar textul "Adaugat în cos" în loc de butonul "Adauga în cos". Acastă funcționalitate o poate face un programator cu ajutorul Ajax (tehnologie javascript care nu face refresh la pagină).
Cross-selling - Bundle
Bundle înseamnă de fapt pachete speciale, seturi!
Bundle poate fi un pachet în felul următor: Chitară + husă + acordor + set coarde + pene. Este un set complet pentru un începător! Acest pachet va avea un preț special, astfel încât dacă se comandă individual fiecare produs, per total va ieși mai puțin mai scump. Deci reducerea este existentă doar pentru acest set, fiind cunoscut ca Bundle (probabil pare mai cool în engleză?).
→ Cea mai buna platforma pentru magazin online
Pragurile de livrare gratuită încurajează clienții să cheltuiască mai mult
Este tot o tehnică de Cross-Sell, doar că de această dată este și din necesitate! Un fel de a spune: dintr-o problemă am făcut un beneficiu!
Sunt mulți vizitatori care renunță să finalizeze o comandă din cauza costurilor transportului. Din varii motive, vor transport gratuit.
Un magazin online nu poate oferi transport gratuit pentru orice comandă, nu ar mai fi profitabil. Așa că oferă transportul gratuit după anumite praguri minime. De exmemplu, transportul gratuit pentru comenzi în valoare de minim 200 lei.
Paradoxal, unii preferă să cheltuie mai mult doar pentru a primi transportul gratuit. Să mă fac înțeles: cheltuie adițional, mai mult decât ar fi transportul! Și asta doar pentru a primi transport gratuit!
Ar ieși mai avantajos dacă ar plăti pur și simplu transportul!
Dacă un client este aproape de a se încadra pentru livrare gratuită, atunci această tehnică poate fi excelentă. Poate fi o recomandare/avertizare chiar în coșul de cumpărături.
Nu abuza de vânzările încrucișate
Vânzarea încrucișată poate fi utilă clientului și, evident, ajută comerciantul să crească valorile medii ale comenzilor.
Dar poate să irite cumpărătorul atunci când se face abuz. La fel cum reclamele Youtube irită atât de mult încât se folosește AdBlock pentru a bloca aceste reclamele.
Punctul exact în care este exagerat trebuie stabilit de fiecare magazin online în parte.
Nu se stabilește după ureche! Se stabilește prin analiza datelor. Deci se fac experimente pentru a strânge aceste date.
Unele tehnici Cross-Sell pot fi eficiente, altele dăunătoare (chiar dacă nu se face abuz)
Totuși, se poate face ușor abuz dacă nișa magazinului este una emoțională!
De exemplu, un adevărat iubitor de animale, se va holba la tot ce i se afișează, imaginându-și cum pisica lui s-ar juca cu jucăriile respective!
Pe de altă parte, nu se poate face un astfel de abuz într-un un magazin online care comercializează frigidere!
Vânzări încrucișate în punctele cheie din călătoria clientului în magazin
Vânzarea încrucișată funcționează atunci când clienții iau în considerare în mod clar un anumit produs. Aceasta poate fi pe pagina cu detaliile produsului, pe pagina coșului de cumpărături sau în timpul comenzii.
Folosește produse cu marjă mare a profitului
Unele produse, precum laptopurile, nu sunt foarte profitabile. Poți compensa cu ajutorul sugestiilor de vânzare încrucișată, fiind de fapt produse adiționale cu o marjă de profit cât mai mare.
Acest lucru poate ajuta la justificarea reducerilor pentru produsele cu cerere mare din campaniile de vânzări precum Black Friday sau ziua oamenilor singuri.
Vânzări încrucișate în email
Vânzarea încrucișată poate fi în continuare eficientă după ce un client a finalizat o comandă. De exemplu, produsele relevante pentru produsele pe care deja le-a comandat clientul pot fi trimise cu ajutorul unui e-mail.
În acest e-mail se pote atașa și un cod de reducere pentru a stimula interesul clientului.
Acest email poate fi trimis la 3-5 zile după ce clientul a primit comanda. În acest email i se mulțumește pentru comanda plasată, și pentru a-ți arăta recunoștința, atașezi un cod de reducere ce poate fi folosit la următoarea comandă. Sub codul de reducere poți sugera și câteva produse relevante (sau din lista lui de favorite, dacă există).