Retururile sunt o realitate pentru magazinele online. Iată ce putem face pentru a reduce retururile produselor.
Shopify spune: consumatorii au returnat produse în valoare de 428 de miliarde de dolari anul trecut, puțin peste 10% din vânzările totale cu amănuntul. Federația Națională de Retail estimează: costul returnărilor se ridică la 101 miliarde de dolari.
Când vorbim despre retururi fashion, probabil nu vom găsi o nișă cu o rată mai ridicată a retururilor.
Retururile comerțului electronic au loc în toate industriile. De fapt, un sfert din toți consumatorii returnează între 5% și 15% din produsele pe care le cumpără online. Aceasta confirmă motivul pentru care mai mult de un sfert dintre comercianții cu amănuntul au înregistrat o creștere a numărului de produse achiziționate online returnate de un client.
Când clienții știu că își pot primi banii înapoi la fel de ușor cum îi pot cheltui, vor face cumpărături cu mai multă încredere și vor cheltui mai mult.
– Sanaz Hajizadeh
De ce se returnează produsele?
Datele sugerează că 20% din produsele cumpărate online sunt returnate, comparativ cu doar 9% din produsele cumpărate într-un magazin fizic. Să aruncăm o privire mai atentă la motivul pentru care această cifră este atât de mare.
Retururile bazate pe preferințele consumatorilor (de exemplu, mărimea, potrivirea, stilul etc.) tind să genereze aproximativ 72% din toate returnările din categoriile de produse fashion. Motivele care nu se bazează pe preferințe (de exemplu, defecte) și "nu așa cum sunt descrise" reprezintă 10% în total.
- Dimensiune prea mica: 30%
- Dimensiune prea mare: 22%
- M-am răzgândit: 12%
- Stil: 8%
- Nu este așa cum este descris: 5%
- Defect: 5%
- Altele sau nespecificate: 18%
Returnările de sărbători
Așa cum toată lumea știe, sezonul sărbătorilor este cel mai popular moment al anului pentru cumpărături online. Și pentru a returna produse!
Deloc surprinzător, numărul de returnări reflectă perioadele de vârf de vânzări ale comerțului electronic.
Un sfert dintre cumpărătorii de sărbători cumpără produse cu intenția de a le returna. Returnarea produselor este premeditată!
Fie că este vorba despre cadouri primite nedorite, fie încearcă să recupereze niște bani pe care au fost cheltuiți sub influența "spiritului sărbătorilor".
Așadar, magazinele online primesc cele mai multe returnări în lunile decembrie, ianuarie și februarie.
Impactul pandemiei asupra comerțului electronic
Curierii au înregistrat o scădere cu 20% a volumelor medii de returnări săptămânale la începutul pandemiei.
Scăderea este probabil atribuită consumatorilor care doresc să evite stresul suplimentar în timpul pandemiei. Pentru a returna un produs trebuie să părăsească casa pentru a vizita magazinul local de transport maritim, un risc pe care mulți sunt reticenți să-l asume în timpul blocării, mai ales atunci când li se sfătuiește să se autoizoleze.
Interesant este că vedem tendințe similare în timpul necesar brand-urilor pentru a procesa o returnare. Înainte de pandemie, comercianții cu amănuntul au avut nevoie de 4,53 zile pentru a înregistra o retur. Acum, aceasta a crescut la 8,17 zile.
Când echipa responabilă cu experiența clienților (suport) își petrece cea mai mare parte a timpului expediind și răspunzând la întrebări precum "Unde este rambursarea mea?", în loc să-i ajute pe cumpărători să găsească produsul potrivit, este un indiciu clar că este timpul să automatizăm returnările.
– Sanaz Hajizadeh
Performanța livrărilor
Unele retururi sunt rezultatul unor greșeli făcute de comercianți, nimeni nu este perfect. Însă multe din aceste greșeli pot fi evitate dacă se acordă atenție.
Aproximativ 23% din returnările online au loc deoarece clienții au primit produsul greșit și 20% din cauză că, produsul era deteriorat sau defect.
Descrieri clare ale produselor
Dacă potențialii clienți sunt bine informați cu privire la produsul pe care urmează să-l achiziționze, este foarte probabil să găsească ceea ce caută și mai puțin probabil ca apoi să-l returneze.
Pare simplu și logic dar când magazinul tău online are sute de produse, chiar mii de produse, situația nu mai este la fel de simplă!
Clienții sunt în general confuzi deoarece acționează impulsiv, emotiv. Steve Jobs spunea uneori la întâlniri "clienții sunt confuzi, Apple le spune ce au nevoie".
Descrierile produselor bine concepute pot reduce rata retururilor. Chiar și în fashion unde rata de retur este foarte ridicată.
De exemplu, când clienții cumpără laptopuri sau televizoare, ar trebui să știe de la început ce porturi sunt disponibile, numărul acestora, compatibilitatea lor cu alte produse, etc. De preferat să existe și poze din laterale care să arate exact porturile disponibile - ceea ce ne duce la următorul punct!
Pozele produselor
Imaginile produselor au o mare importanță! Produsele de calitate pot ajuta clientul să ia o decizie deoarece deoarece imaginile ajută la o mai bună înțelegere a produsului. Vechea vorbă: o imagine face cât o mie de cuvinte.
Pentru pantofi și alte produse fashion, afișarea acestora din diferite unghiuri și permiterea acestora să se mărească, pot crea clientului o impresie bună. Prima impresie întotdeauna contează iar în funcție de ea clientul decide nu doar dacă va cumpăra produsul ci și dacă va cumpăra data viitoare tot de la tine.
Imaginile pot fi folosite pentru a prezenta produsele într-un mod eficient.
Vido-urile sunt o altă modalitate de a prezenta un produs deoarece un video poate conține mai multe detalii decât imaginile clasice.
Sursă imagini: epanofi.ro
Recenziile reduc retururile (review-uri)
Recenziile de produs pot ajuta clienții în luarea deciziilor. Recenziile produselor au puterea de a întări decizia pe care clientul o avea chiar înainte de a intra în magazinul tău. La fel de bine o poate și demonta dar în acest caz se poate orienta câtre un produs similar sugerat de alți cumpărători - motiv pentru care ar putea reduce retururile
Un studiu din 2017 al universității din Boston a corelat recenziile pozitive atât cu rate mai mici de rentabilitate cât și cu achiziții repetate crescute pentru magazinele online fashion.
În esență, recenziile pot ajuta clienții să cumpere, fiind înarmați cu toate informațiile de care au nevoie și cu asigurarea suplimentară că alți oameni au fost mulțumiți de produs.
Recenziile pot descoperi puncte pozitive și/sau puncte negative care pot lipsi din descrierile produselor (motiv pentru care am sugerat ca inspirație review-urile magazinelor mari precum Amazon pentru a scrie conținut de calitate la produse).
Folosirea tehnologiei
Magazinele online încep din ce în ce mai mult să folosească puterea curentă a tehnologiei pentru a elmina problemele precum retururile.
Spre deosebire de magazinele fizice, este imposibil cu ajutorul magazinelor online să testezi un produs, să-l ții în mână, etc. Tehnologia este unica soluție de a compensa această uriașă discrepanță.
De exmeplu, Warby Parker comercializează ochelari. Aplicația lor folosește camera telefonului pentru a scana și a recomanda cele mai bune rame de ochelari pentru fiecare client.
Realitatea augumentată intră în viața noastră ușor dar sigur, probabil fiind chiar viitorul în ecommerce.
Mărește timpul pentru returnare
Probabil sună contra-intuitiv. Timpul mărit de returnare poate convinge clienții să cumpere iar psihologia din spate arată că odată ce s-a eliminat fereastra standard de 30 de zile (pe care majoritatea magazinelor online au adoptat-o), este mai puțin probabil ca un client să returneze produsele.
Cum poți afla asta? Testând, evident! Dacă retururile scad, nu poate fi decât în avantajul afacerii tale.
Returnătorii în serie
Dacă ai propria afacere, știi despre ce vorbim. Sunt indivizi care cumpără și imediat returnează!
Sunt aacei cumpărători care comandă în mod deliberat în exces! Păstrează produsele pe care le doresc și returnează restul.
- 30% dintre cumpărători au comandat produse cu intenție, știind că vor returna ceea ce nu au nevoie.
- 19% dintre cumpărători au recunoscut că au comandat mai multe versiuni ale aceluiași produs pentru a decide acasă.
Exact ceea ce tocmai am spus: internetul nu oferă posibilitatea de a testa un produs, motiv pentru care retururile sunt atât de multe. Clienții comandă 2-3 mărimi la un produs, le încearcă acasă iar apoi returnează ceea ce nu păstrează.
De exemplu, ASOS a încercat să rezolve această problemă extinzându-și fereastra de returnări la 45 de zile dar și-a informat clienții că va investiga tiparele neobișnuite de returnări și în cele din urmă vor fi adăugați într-o listă neagră.
