Pâlnia de vânzări (Sales Funnel - în limba engleză) reprezintă pașii pe care un vizitator îi parcurge într-un magazin online din momentul în care a intrat, până la finalizarea comenzii.
Se numește pâlnie deoarece cu cât un client este mai aproape de finalizarea comenzii, cu atât pâlnia este mai îngustă. Dacă ai auzit expresia "mulți intră dar puțini ies", ei bine, asta este o pâlnie.
Rata de conversie are un rol foarte important iar majoritatea magazinelor online din România au o rată de conversie de cel mult 1%. Majoritatea magazinelor online sunt mediocre iar cea mai mare vină o poartă platformele ecommerce construite de către "profesioniști". Oricine poate crea un magazin online dar nu oricine poate construi un magazin online care vinde!
Scopul pâlniei de vânzări este să afli unde se împotmolesc vizitatorii iar acolo să îmbunătățești lucrurile, dacă este posibil.
99% din propietarii de magazine online nu fac absolut nimic, pentru că nu știu ce să facă (sunt multe detalii tehnice). Dacă știu ce trebuie să facă, costurile ar fi prea mari pentru modificarea platformei (optimizarea ratei de conversie trebuie făcută în mod constant - adică testat continuu iar apoi aplicat).
Sellfy este unica platformă ecommerce care face toate aceste optimizări pentru tine în timp real, sunt funcționalități integrate în platformă - nicio altă platformă ecommerce nu le are!
Hai să vedem ce este cu pâlnia de vânzări despre care se tot povestește.
Care este utilitatea pâlniei de vânzări?
După cum deja am spus, această pâlnie de vânzări reprezintă de fapt pașii pe care-i parcurge un vizitator din momentul în care a intrat în magazinul tău online, până la finalizarea comenzii (dacă ajunge până acolo).
Mulți clienți se împotmolesc la anumiți pași (motivele pot fi foarte variate), motiv pentru care renunță și ies (eventual caută alt magazin).
Prin urmare, o pâlnie de vânzări este de fapt un "detector de probleme".
Având o pâlnie de vânzări pentru magazinul tău online, poate fi de ajutor (mai mult sau mai puțin):
- Etapa în care majoritatea viztatorilor renunță
- Eforturile de marketing care corespund fiecărei etape în care se află un client
- Tacticile de marketing pe care trebuie să le dublezi și unde trebuie să te retragi
- Cum să vă dezvoltați afacerea în mod atent
→ Recenzii: importanța recenziilor în vânzări
Ce este pâlnia de vânzări?
Pâlnia de vânzări reprezintă vizual călătoria pe care o parcurge o persoană din momentul în care are o interacțiune cu magazinul tău - cum ar fi citirea unui articol pe blog - până în momentul în care face o achiziție. Pâlniile de vânzări includ diferite etape care corespund diferitelor puncte din această călătorie.
Prima vizită poate fi orice - un articol în blog, direct pagina de produs, etc. Iată cum arată o pâlnie de vânzări a unui magazin online pe care Sellfy o folosește în propriul algoritm pentru a afla unde se împotmolesc clienții:
Cea mai largă parte a pâlniei captează cel mai mare grup de persoane care ar putea fi interesate de ceea ce vinzi (te-au găsit pe google, spre exemplu - așa cum ai găsit acest articol).
Pe măsură ce interacționzi cu acești viztatori prin activități de marketing sau comunicare directă, ei se deplasează în josul pâlniei până când fie renunță, fie cumpără produsul pe care tu-l vinzi. Cu cât rata de conversie este mai bună/optimizată, cu atât mai puțini renunță!
Dacă vrei să-ți faci o idee cu privire la rata de conversie, eMag are o rată de maxim 5% - asta înseamnă că din 100 vizitatori, doar 5 plasează o comandă.
Poți obține aceeași rată de conversie și cu magazinul tău, dacă este optimizat corect iar platforma ecommerce este una serioasă, proiectată în acest scop (vezi platforma ecommerce Sellfy), optimizată pentru viteză, pentru Google, etc.
Diferența dintre eMag și magazinul tău va fi numărul de vizitatori - eMag are sute de mii de vizite pe zi iar tu vei avea zilnic - câteva zeci sau sute, în primele 6-8 luni (depinde de efortul pe care-l depui în SEO - optimizarea pentru motoarele de căutare precum blogul magazinului, cât investești în reclame, etc).
Sellfy te ghidează pas cu pas - vezi articolele scrise sepcial în acest scop!
Pâlnie de vânzări simplificată
O pâlnie simplificată ar putea include conștientizarea, luarea în considerare și conversia (loialitatea fiind de fapt fidelizarea clienților prin campanii de marketing, etc - este mult mai ușor și ieftin să vinzi clienților existenți decât să atragi clienți noi în magazinul tău online).
O pâlnie mai segmentată ar putea include conștientizarea, interesul, luarea în considerare, intenția, evaluarea și cumpărarea.
Unii preferă o pâlnie inversă care trasează loialitatea și susținerea. Depinde de tine cum dorești să o segmentezi: mergi pe calea simplă cu trei secțiuni sau o împarți în 10. Cu cât mai segmentată, cu atât mai precisă, evident.
Segmentarea pâlniei de vânzări se face în funcție de datele pe care le strângi în timp (da, durează, nu se poate peste noapte).
→ Idei de black friday pentru magazinul online
De ce o afacere de comerț online are nevoie de o pâlnie de vânzări?
Există antreprenori de succes care nu au creat o pâlnie de vânzări nici măcar o singură dată în viața lor. Au făcut milioane de euro bazându-se pe instinct - adică au observat cursul afacerii și s-au adaptat din mers. De fapt, asta înseamnă inteligență - nu să citim/mermorăm și să aplicăm ca niște roboți (de-asta majoritatea eșuează, de fapt).
Trebuie să înțelegem de la început că ceea ce noi dicutăm aici, sunt concepte create de marketeri - unii le folosesc pentru a da impresia că sunt profesioniști, alții le folosesc mecanic sub ideea "așa se face". Conceptele (indiferent care ar fi ele), sunt de fapt un morman de păreri, opinii și concluzii! Realitatea și conceptele sunt două lucruri complet diferite!
Așadar, poți folosi aceste pâlnii de vânzări pentru a te orienta, dar ai mare grijă dacă le vezi ca fiind mai mult decât ceea ce în realitate sunt. Sellfy le folosește din punct de vedere tehnic, dar nimic mai mult.
Acum că ne-am lămurit, putem continua cu aceste concepte.
Pâlniile de vânzări încurajează creșterea.
Pâlniile oferă un mod mult mai clar de a organiza tacticile de marketing și facilitează înțelegerea tacticilor care funcționează pentru fiecare etapă a pâlniei. De exemplu, s-ar putea să afli că videoclipurile TikTok fac minuni pentru a crește gradul de conștientizare cu privire la afacerea ta, dar nu fac mare lucru pentru a aduce conversii reale (comenzi). Acest lucru permite o creștere mai strategică: vei dubla ceea ce funcționează și vei renunța la ceea ce nu funcționează.
Dezvoltarea unor relații mai bune cu clienții.
Stabilirea unei pâlnii te ajută să înțelegi mai bine publicul țintă și de ceea ce clienții au nevoie pentru a se simți în siguranță și entuziasmați să finalizeze/plaseze o comandă în magazinul tău online (altfel o plasează în magazinul altuia).
- Cui te adresezi?
- Ce place clienilor tăi?
- La ce tipuri de marketing răspund bine?
Stăpânește ciclul de achiziții.
Durata de vânzare a stocului pe care-l ai, poate depinde de valoarea medie a comenzii. De exemplu: produsele de lux, precum bijuteriile cu diamante, se vând mai greu decât alte produse iar cine cumandă un inel cu diamante, cu siguranță comandă o singuă bucată și o singură dată! Desigur, profitul este mult mai mare în comparație cu alte produse (motiv pentru care compensează) dar nu discutăm despre asta.
Dar câte săptămâni durează, în medie, pentru ca articolele scumpe și cele accesibile să se vândă? Odată ce ai aceste cifre, pâlnia de vânzări îți oferă informații despre unde să plasezi banii (și când) pentru a face ca acele produse să se vândă în termen mediu.
Modul în care stadiul afacerii influențează pâlnia de vânzări
Pâlnia de vânzări va crește și se va dezvolta în timp, în funcție de tendințele culturale, de produsele pe care le vinzi și de stadiul în care se află afacerea. Este un model în evoluție. La fel ca o casă, nu ai construi una și nu ai lăsa-o pur și simplu să stea - o structură necesită întreținere, îngrijire și atenție pentru a prospera (de-asta spune Robert kiyosaki că o casă nu este un asset - scoate constinuu bani din buzunar pentru întreținere).
Conștientizarea mărcii și veniturile sunt doi factori principali care diferențiază pâlnia de vânzări pentru o afacere stabilă față de una care este la început de drum.
Nivelul de conștientizare pe care îl are afacerea ta (brand awarness) determină cât de ușor este să atragi noi clienți.
1. Dacă afacerea ta a devenit cunoscută, vei cheltui mai puțini bani pe segmentul de conștientizare și achiziție al pâlniei și mai mulți bani pe considerație și conversie.
2. Dacă afacerea ta este momentan necunoscută, înseamnă că va trebui să faci publicitate și să răspândești cuvântul mai devreme (brand awarness), ceea ce înseamnă că timpul și resursele se vor îndrepta către atragerea clienților în magazin.
Suma de bani pe care o investești determină cât de mult poți cheltui pe activități de marketing.
Cu cât profitul afacerii este mai mare, cu atât mai mult trebuie să cheltui pe strategii de marketing care să-ți aducă mai mulți clienți (desigur, nu trebuie uitat de achiziționarea de noi stocuri - mai multe comenzi necesită stocuri pe măsură).
Dacă ești la început de drum și ai puțin de cheltuit pe marketing, tacticile vor arăta diferit:
- mai mult marketing prin e-mail
- cât mai multe articole în blog-ul magazinului pentru beneficia de clienți din Google
- postări social media: facebook, instagram, etc
- tehnici SEO precum obținerea backlink-urilor
Cum creezi o pâlnie de vănzări?
Împreună, vom construi pâlnia de vânzări care are cel mai mult sens pentru afacerea ta. Vom analiza tacticile de achiziție și de conștientizare, de considerare, de conversie și partea inversă a pâlniei: fidelizarea.
Cunoaște-ți publicul țintă
Nu toată lumea este interesată de ceea ce tu vinzi (ai deveni multi-miliardar peste noapte).
Așa că trebuie să găsești clienții care caută ceea tu vinzi, și apoi să ajungi la ei. Trebuie cumva să afle că tu vinzi ceea ce ei caută - asta înseamnă de fapt "marketing online".
O vei face cu ajutorul reclamelor precum Google Ads, Facebook Ads. Iar pe termen lung cu ajutorul tehnicilor SEO (precum articole în blog și descrierile de produse) - conținutul este extrem de important pentru ca magazinul tău să fie găsit în Google.
Dacă nu ai stabilit încă un public țintă, poți faceți o analiză a personalității clientului.
Poți aduna datele necesare pentru o astfel de analiză cu ajutorul Google Analytics. Google Analytics te ajută să culegi date precum vârsta clienților, date demografice, etc. Va trebui să înveți să folosești Google Analytics, dacă nu ai făcut-o până acum (nu este deloc complicat).
Culegerea datelor calitative oferă o perspectivă bogată asupra publicului țintă. Poți obține informații adiționale purtând conversații individuale cu persoanele care au cumpărat deja un produs.
După ce aduni suficiente date, poți face anumite deducții (dar nu înainte de a strânge date). De exemplu, dacă produsele pe care le vinzi se adresează în mod special adolescenților, cu siguranță nu ai nevoie de marketing pe LinkedIn.
Iată o listă a diferitelor activități pe care le poți face pentru a descoperi publicul țintă:
- Observă istoricul achizițiilor cumulate ale tuturor clienților.
- Folosește instrumente de analiză pentru a colecta informații cantitative.
- Sondaje online prin intermediul unui instrument precum SurveyMonkey.
- Interviuri individuale cu foști clienți
- Cercetări în domeniu pentru a explora tendințele și comportamentul consumatorilor.
- Analiză competitivă, analizând audiențele concurenților.
Astfel de informații te pot ajuta să creezi un profil al "cumpărătorului ideal", detaliind caracteristicile comune ale principalelor tipuri de clienți care-ți frecventează magazinul online.
Stabilește valoarea medie a comenzii și un calendar de examinare
Valoarea medie a comenzilor (VMC - sau AOV în engleză) reprezintă valoarea medie a achizițiilor clienților tăi. De exemplu, dacă veniturile magazinului tău sunt de 1000 de lei și ai avut 100 de comenzi, VMC-ul este de 10 lei (1000 lei / 100 comenzi).
VMC determină cât de mult te concentrezi pe fiecare parte a pâlniei tale de vânzări. Dacă vinzi bijuterii și VMC-ul este de 1000 lei, faza de considerare a pâlniei va fi mult mai lungă decât un magazin care are un VMC de 10 lei. Sunt șanse ca un client să se gândească mai mult timp înainte de a face acea achiziție mare decât ar face-o cu una mai mică.
Ne putem gândi la modul în care acest lucru se leagă de pâlnia de vânzări în felul următor:
VMC ridicat = timp lung de gândire. Vei dori să cheltui mai multă energie și bani pentru dezvoltarea de conținut deoarece oamenii doresc să studieze, să se asigure că fac alegeri corecte, înainte de a cumpăra.
VMC scăzut = timp scurt de gândire. Te vei concentra mai mult pe achiziția de noi clienți - foarte probabil că sunt cei care știu exact ceea ce vor (rata de conversie este relativ ridicată).
Acest model poate ajuta la diferențierea locului în care îți plasezi bugetul și a accentului pe care îl pui pe diferitele părți ale pâlniei tale.
Pâlnia de vânzări în practică
Dacă nu ai înțeles exact cum poți folosi practic o pâlnie de vânzări, hai să luăm pașii principali pe rând!
1. Prima vizită (conștientizare)
Cea mai largă parte a pâlniei reprezintă toate persoanele care aud despre produsul și afacerea ta. Acest lucru ar putea fi prin eforturile proprii de marketing (Google Ads, Facebook Ads), o recomandare de la un prieten, un articol de blog care apare Google sau o postare în social media.
Acești oameni sunt conștienți de existența afacerii tale și pot avea (sau nu) nevoie de unul sau mai multe dintre produsele tale.
Strategia pentru fiecare etapă a pâlniei depinde de publicul țintă și de VMC. Dar, există câteva activități care, în general, au sens pentru achiziție și conștientizare. Da, poți rula anunțuri plătite, dar dezvoltarea de conținut organic (precum articolele din blog) și colaborarea cu influencerii pentru această etapă a pâlniei te pregătește pentru un succes pe termen lung.
Articolele pe care le scrii în blog-ul magazinului tău online te ajută să obții trafic direct din Google (fără a plăti) și să oferi informații calitative potenșialilor clienți care doresc să afle mai multe despre produsele tale, despre afacerea ta sau pur și simplu despre nișa ta.
Prezența pe rețelele de socializare poate fi un beneficiu, chiar dacă nu la fel de puternic.
Prezența pe rețelele de socializare permite potențialilor clienți să afle mai multe despre produsele tale, să-și facă o idee despre personalitatea ta (de fapt ei sunt cei care-și fac o imagine despre magazinul tău) și să se implice punând întrebări, postând comentarii sau împărtășind conținutul cu prietenii.
Uneori nu vei obține trafic.
Uneori vei obține trafic dar nu vei obține conversii.
Trebuie să le combini pentru a crește profitabil.
2. Considerare
Considerarea constă în dezvoltarea și cultivarea relațiilor pe care le ai cu persoanele din timpul fazei de conștientizare (punctul 1). Atunci când un potențial client ajunge în etapa de considerare, înseamnă acesta a identificat o nevoie pentru produsul pe care-l comercializezi.
Este posibil să aibă nevoie de acesta pentru a rezolva o problemă, pentru a stârni bucurie sau pentru a-l oferi cadou.
Când potențialul client ajunge în această etapă, înseamnă că este conștient de afacerea ta, este conștient de produsele pe care le vinzi. S-ar putea să fie abonat la newsletter-ul magazinului tău online sau să te urmărească pe rețelele de socializare.
Marketingul prin e-mail poate fi cea mai bună tactică pentru a te adresa celor aflați în etapa de considerare a pâlniei de vânzări. Avantajul este că aceste persoane sunt interesate deoarece se află deja în lista de e-mail (newsletter).
Cu ajutorul marketingului prin e-mail poți dezvolta o poveste personală puternică. Poți face destul de multe pentru a construi un brand cu ajutorul campaniilor prin e-mail deoarece email-ul are cea mai ridicată rată de conversie în mediul online.
Este ușor să ignori considerația și să te concentrezi pe capătul pâlniei - conștientizarea și conversia. Deși unii clienți se vor converti imediat după ce îi achiziționezi, de multe ori este nevoie de mai mult pentru a-i determina să finalizeze o comandă.
3. Conversie
Acesta este momentul cel mai important - ai postat un conținut calitativ/interesant pe rețelele de socializare, ai trimis email-uri care au fost la obiect, poate chiar ai lucrat cu un influencer sau doi.
Acum, este timpul să prezeninți beneficiile produsului, sufletul afacerii tale și valoarea unică pentru a convinge potențialul client să finalizeze o comandă.
Două tactici sunt deosebit de eficiente în această etapă:
Conversațiile cu clienții
Un client te va contacta doar atunci când va căuta în mod activ să facă o achiziție. Va urmări să elimine orice obstacol din calea lor (confuzii, etc).
Întrebările puse de către client ar putea include clarificări privind produsul, preocupări legate de transport sau cereri personalizate.
Vorbind direct cu un client se creează o legătură de încredere, oferă clientului o idee despre cine ești și poate să elimine eventuale ingrijorări și confuzii.
Anunțuri plătite
Poți rula anunțuri plătite (Google, Facebook, etc) în orice etapă a pâlniei de vânzări. Dar dacă nu ai mulți bani, poți rula anunțuri în etapa de cumpărare pentru a obține cele mai multe venituri pentru cheltuielile publicitare.
Anunțurile plătite pot ajunge mai departe în această etapă a pâlniei, deoarece potențialii clienți sunt deja conștienți de tine și ce anume vinzi.
Anunțurile servesc drept memento și ar trebui să includă un text care să prezinte lucrurile care fac ca produsele să fie mai bune decât oricare dintre celelalte opțiuni existente (concurență).
Pâlnia inversată: inspiră loialitate și convinge clienții să revină
Îndemnarea clienților din trecut să revină este una dintre modalitățile, dacă nu chiar cea mai eficientă din punct de vedere al costurilor, de a crește valoarea medie a comenzii.
Poate deveni foarte costisitore achiziționarea continuă de noi clienți. Cel mai bun scenariu este ca un client să se întoarcă și să facă o a doua, a treia, a patra achiziție etc.
Te poți gândi la stimularea vânzărilor repetate în fiecare punct al planului lor de afaceri, începând cu dezvoltarea produsului. De exemplu, poți crea produse cu un design interesant care se diferențiază de cele ale concurenților, folosind materiale de calitate și având prețuri foarte bune.
Următoarea etapă este să oferi cea mai bună experiență posibilă clienților. Până la urmă, te adresezi unor ființe umane, nu unor copaci. Ființele umane caută în mod constant cele mai bune experiențe - indiferent despre ce este vorba. Orice client dorește să fie mulțumit, plăcut suprins, tratat cu respect.
În afară de furnizarea de servicii de top pentru clienți, iată trei activități de marketing pentru secțiunea de loialitate a pâlniei.
1. Campanii e-mail.
Poți trimite email-uri pentru a atrage mai mult trafic (vizite). Sunt multe de experimentat aici, nu există o formulă secretă. Poți trimite un cupon de reduceri, un articol de blog interesant/util sau orice altceva cu scopul de a stârni interesul/curiozitatea.
2. Conținut generat chiar de către clienți.
La câteva zile dupa ce un client a făcut o comandă, poți trimite un e-mail prin care să ceri o poză a produsului desfăcut/în acțiune și o recenzie/review.
După ce clientul a răspuns, ai putea trimite ca mulțumire un cod de reducere pe care să îl folosească la următoarea comandă.
Acest lucru oferă conținut nou pentru etapa de conștientizare a pâlniei, îi aduce pe oameni înapoi pe site și îi determină să folosească codul de reducere.
3. Program de fidelizare.
O altă modalitate de a încuraja clienții este prin programe de fidelizare. Programele de loialitate îi recompensează pe clienți pentru că fac achiziții repetate.
De exemplu, platforma Sellfy oferă opțiunea "puncte de fidelitate" pe care clientul le primește la fiecare comandă. Aaceste puncte pot fi strânse și apoi folosite pentru a primi reducere la o viitoare comandă.
Datele și sondajele
Acum că ai finalizat pâlnia de vânzări, ultimul pas este să te asiguri că știi exact de unde provine traficul (adică de unde vin vizitatorii). Acest lucru poate spune unde trebuie să-ți dublezi eforturile și de unde trebuie să te retragi.
Deoarece instrumentele de analiză nu au cum să ia în calcul conținutul calitativ consumat de către clienți până în punctul de cumpărare, bazându-te doar pe ele nu-ți vor oferi o imagine completă. Pentru a rezolva acest lucru, este recomandat să faci sondaje după cumpărare.
De exemplu, un propietar de magazin online era gata să renunțe la TikTok ca și canal de marketing după ce atât rapoartele din platformă, cât și Google Analytics au arătat puține conversii. Dupp ce s-a realizat un sondaj după cumpărare, TikTok era de fapt a treia platformă ca importanță pentru noii cumpărători (chiar dacă nu și pentru cei recurenți).
S-au gândit că valoarea medie a comenzii era semnificativ mai mică decât alte canale din cadrul afacerii dar în realitate era doua cea mai mare. Așa că și-au dublat cheltuielile de publicitate pe TikTok și au realizat că în realitate deschidea o piață complet nouă.
Atunci când faci un sondaj după cumpărare, poți include întrebarea: Cum ați aflat despre noi? Mulți propietari de magazine online consideră această întrebare prea banală dar în realitate are o importanță colosală!
Concluzie
Pentru unii, drumul până la a deveni client este scurt și direct. Pentru alții, este o cale plină de confuzie care trece prin multe obstacole.
Pâlnia de marketing, deși reprezintă un cadru clar pentru activitățile de marketing, nu va fi o reprezentare reală a călătoriei multor clienți. Acest lucru este de așteptat: unii clienți vor trece prin achiziție, analiză și conversie. Alții vor fi extrem de confuzi iar la un moment dat renunță (majoritatea sunt așa).
În cele din urmă, pâlnia de vânzări te ajută să-ți trasezi eforturile în marketing.
Dacă nu ai încă un magazin online, crează-ți unul - plătești doar cât folosești, fără abonamente lunare fie sasu alte obligașii!
Dacă ai deja un magazin online, te poți muta la Sellfy! Contactează-ne!
Mult succes, vânzări cât mai multe!