Clienții satisfăcuți sunt vitali pentru orice afacere online sau offline, indiferent de nișă. Este ceea ce-i determină pe oameni să revină pentru a cumpăra din nou și din nou. Aceștia sunt clienții care apoi te recomandă altora, te recomandă familiei, prietenilor, chiar și amicilor.
Chiar și pentru afacerile online cu procese executate extrem fluid și într-un mod extrem de eficient, greșelile apar din când în când. Perfecțiunea nu există! Lvrările produselor pot fi uneori întârziate, produsele trimise pot fi greșite (culoare, mărime, etc) iar retururile vor curge pe măsură.
Aceste probleme pot afecta orice tip de afacere online, iar testul la care tu ești supus este de fapt modul în care gestionezi toate aceste probleme! Este un test deoarece ele îți vor spune dacă menții clienții fericiți sau nu!
Secretul este să întorci problemele în favoarea ta, astfel încât problemele în sine să devină o reală oportunitate prin a arăta clienților calitatea serviciilor pe care le oferi. Problemele gestionate corect și inteligent pot avea ca rezultat clienți mai mulțumiți decât dacă n-ar fi avut deloc probleme. Da, ai citit bine! Acesta este de fapt paradoxul la care facem referire!
Se numește "Paradoxul de recuperare" iar în acest articol vom urmări modul în care tu, ca și comerciant online, poți folosi aceste cunoștințe în favoarea afacerii tale.
După cum se vede în imaginea de jos, o problemă precum întârzierea livrării (sau un produs defect), poate afecta negativ loialitatea clienților, dacă nu se încearcă o recuperare a greșelii (indiferent că tu o vezi ca o greșeală sau nu, important este cum o percepe clientul)! Adică să remediezi problema într-un mod satisfăcător pentru client.
Așadar, în ce constă acest paradox, mai exact? Dacă un client va avea problema rezolvată, de cele mai multe ori va deveni mult mai loial decât dacă ar fi fost totul bine și frumos de la început.
Din punct de vedere psihologic, la nivelul creierului se întâmplă în felul următor: orice impact emoțional (indiferent de emoția implicată) va întări legăturile neuronale. Pentru creier nu există bine și rău! Exită doar evenimente pe care el le înregistrează! Noi suntem cei care dăm semnificație unui eveniment ca fiind bine și/sau rău. Conceptul bine-rău este un concept uman, este invenția noastră, fără de care nu exită în lipsa cuvintelor (încearcă să gândești ceva fără cuvinte). Așadar, legăturile neuronale sunt în realitate produsul naturii, iar acestea au loc indiferent dacă vom folosi cuvinte sau nu, pentru a descrie un eveniment. Ceea ce trebuie să reții este că acele legături neuronale sunt create iar dacă există o emoție implicată, legăturile respective sunt mult întărite. Cu alte cuvinte, legăturile sunt întărite atunci când un client are probleme, iar acelor legături clientul atașează la final o semnificație! Pe tine te interesează să-i rezolvi problema, astfel încât semnificația finală pe care el o atașează să fie una pozitivă. Dacă problema nu este rezolvată, evident că semnificația finală este una negativă! Dacă nu ai înțeles, recitește să înțelegi ideea de bază deoarece te poate ajuta enorm întreaga viață, în toate aspectele vieții (deoarce este modul de funcționare al creierului pentru întreaga omenire).
Totuși, nu orice situație rezolvată poate duce la loialitate. Variabilele pot fi foarte multe. Există situații ireparabile, indiferent ce ai face, indiferent cum ai proceda. Spre exemplu, produsul comandat de către client era cadou dar nu mai este timp pentru schimbarea lui.
Prin tratarea problemelor, loialitatea poate fi întărită până în punctul în care clientul are încredere că este puțin probabil ca aceleași probleme să se repete. Una sau două greșeli pot fi iertate dar greșelile consecutive pot distruge definitiv orice șansă de remediere.
Tipul de problemă influențează satisfacția clienților. Dacă un client percepe că problemele sunt în afara controlului tău, există probabilitatea să înțeleagă. Așadar, o livrare întârziată sau un pachet deteriorat (datorită curierului) va fi iertată dacă te vei ocupa de problemă.
De asemenea, ajută dacă un client are un istoric bun cu privire la magazinul tău. În contextul unei relații mai lungi, problemele vor părea a fi mai degrabă "un sughiț" decât o problemă persistentă pe termen lung.
Așadar, ce poți face cu aceste cunoștințe? Concluzia este că trebuie să ai o strategie eficientă pentru a rezolva problemele clienților spre beneficiul lor, astfel să fie în avantajul tău ceea ce tocmai am spus. O poți în multe feluri însă iată câteva sugestii:
- Indiferent dacă vei alege e-mail, telefon sau orice altă cale de comunicare dă-o să fie cât mai ușor și la îndemână pentru client (nu pentru tine). Clientul trebuie să fie comod cu modul de a te contacta.
- Rezolvă problema cât mai rapid posibil, astfel încât clientul să nu simtă ezitare sau că tragi de timp. Aceste probleme ar trebui rezolvate chiar de la primul contact!
- Dacă ai echipă care se ocupă de astfel de situații, împuternicește-i astfel încât să se poată ocupa ei de clienți chiar de la primul contact, să nu fie nevoie să pună clientul în așteptare pentru aprobări sau pasarea clientului de la un agent la altul!
- Depășește așteptările clienților. Acest lucru nu numai că poate rezolva problemele clienților, ci și poate crea povești care ajută la construirea reputației unui brand.
- Suprinde-și clienții cu serviciul pentru clienți! Amazon va spune uneori clienților că nici măcar nu trebuie să returneze articole (custurile ar depăși profitabilitatea). Economisește costul returnării, dacă este posibil/necesar, iar acest lucru poate crește satisfacția clienților.
Concluzie
Toți comercianții online ar trebui să aspire să ofere un serviciu excelent clien'ilor și să se asigure că problemele apar cât mai rar posibil.
Evident, problemele sunt inevitabile deoarece nu existț perfecțiune însă când acestea apar, este vital să ai atitudinea corectă față de plângerile clienților. Este foarte posibil să le vezi ca fiind negative! Clienții cu probleme oferă adesea feedback valoros care poate ajuta să te îmbunătățești. Profită de ele!