Într-o lume ecommerce unde clienții nu pot experimenta fizic produsele înainte de a le cumpăra, vor apela la recenzii (cunoscute și ca review-uri).
De câte ori citești pe Youtube comentariile? Uneori le citești chiar înainte de a viziona clipul, nu-i așa?! Comentariile de pe Youtube sunt același lucru, chiar dacă le numim comentarii! Când dorești să te uiți la un film online, verifici ce notă are, etc!
Afacerea ta nu este ceea ce crezi tu că este! Este ceea ce clienții tăi percep iar apoi transmit mai departe! Exact același lucru este cu Google!
Ce este o recenzie?
O recenzie (sau un review) este de fapt o părere, o opinie o concluzie! Recenziile obiective sunt rare însă majoritatea sunt emoționale ca rezultat al entuziasmului, plăcerii sau furiei!
De exemplu, pe eMag există recenzii ale unor oameni care au cumpărat produsul din altă parte! Aici vorbim de ego.
Atunci când citești o recenzie, creierul crează o imagine iar apoi acționează în funcție de imaginea creată! Cunoaștem cu toții expresia "prima părere contează și este greu de schimbat". Este de fapt o imagine!
Imaginea finală a unui client poate fi pro sau contra - motiv pentru care, chiar și o recenzie negativă poate duce la o vânzare (să aibă efect opus).
Creierul nostru nu este aproape niciodată obiectiv! Dacă simți impulsul să citești recenzii/comentarii, exact despre asta este vorba: condiționare!
Cine citește recenzii?
Toată lumea le citește! Indiferent că este vorba de un review la un produs, la un clip pe youtube, la filme online - toată lumea le citește!
Conform statisticilor, 91% din vizitatori citesc recenziile produselor iar 84% cred în ele ca și cum ar fi o recomandare personală.
Efectele recenziilor sunt măsurabile! Un vizitator poate petrece cu 31% mai mult timp dacă paginile produselor pe care le vizitează au recenzii!
Recenzii negative
Recenziile negative pot avea la fel de multă greutate precum cele pozitive. Un studiu a constatat că 82% dintre cei care citesc recenzii online caută în mod special recenzii negative.
La prima vedere pare îngrijorător însă subliniază faptul că recenziile negative nu trec neobservate. Există câteva beneficii: testele indică faptul că utilizatorii petrec de cinci ori mai mult timp pe site-uri atunci când interacționează cu recenzii negative, cu o creștere de 85% a ratei de conversie.
Clienții vor să vadă o mulțime de recenzii. O singură recenzie cu câteva cuvinte pozitive formează o părere, dar câteva zeci care spun același lucru fac un consens.
Cu cât sunt mai multe recenzii, cu atât mai bine, iar un studiu a constatat că, consumatorii doresc să vadă cel puțin 40 de recenzii pentru a justifica încrederea într-un rating mediu.
În orice caz, câteva recenzii sunt totuși bune decât deloc. Sunt cu 270% mai multe șanse ca un produs să se vândă dacă are minim 5 recenzii.
Recenziile sunt esențiale pentru un magazin online
Recenziile pot dezvălui multe despre magazinul tău online. Atât cuvintele pozitive cât și cele negative pot avea un impact măsurabil asupra vânzărilor.
Mulți propietari de afaceri șterg recenziile/comentariile negative, inclusiv cele de pe facebook! Unii și-au creat grupuri pe facebook, special pentru a avea control asupra membrilor. Un concurent Sellfy chiar face asta (dacă-i ești client, știi exact despre cine vorbesc)!
Este ipocrizie? Bineînțeles!
Ar trebui s-o faci și tu? Faci ce vrei!
Așadar, recenziile au un oarecare impact asupra unei afaceri online!
Pot fi o dovadă socială
Dovada socială se referă la fenomenul psihologic în care oamenii emit prejudecăți și decizii pe baza acțiunilor colective ale altora.
Citirea recenziilor pozitive de la alte persoane care au făcut achiziții similare intărește ideea că este o alegere bună.
Pot construi încredere
Comerțul electronic a explodat! Există nenumărate magazine online care oferă tot felul de produse și mărci! Este aproape imposibil să știi în cine poți avea încredere deoarece fără să ai produsul în mână, ca într-un magazin fizic, nu poți afla calitatea a ceea ce cumperi!
Citirea recenziilor care indică calitate și servicii bune creează o reputație online în care clienții pot avea încredere. Clienții au cu 63% mai multe șanse să aibă încredere și să cumpere de la o companie cu recenzii.
Problema psihologică a mediului online, este că ne condiționează să depindem tot mai mult de părerile altora, chiar și în viața reală! Unii vor exploata acest lucru!
Pot ajuta din punct de vedere SEO
SEO înseamnă conținut (descriere, review, etc)! Un produs fără conținut nu poate fi găsit în rezultatele Google!
Am repetat de nenumărate ori în alte articole faptul că majoritatea magazinelor online nu au conținut la produse! Am scris și un articol dedicat cu privire la conținutul produselor!
Majoritatea magazinelor online au ca și conținut doar specificațiile producătorului! Toate magazinele au aceleași specificații, motiv pentru care Google le ignoră deoarece este considerat conținut duplicat! Așadar, paginile de produse nu au aproape deloc conținut pentru produsul respectiv!
Recenziile pot fi un mod de a contribui cu conținut la produse. Problema: nu este tocmai ușor să convingi clienții să lase recenzii după ce au achiziționat produsul!
Pe un marketplace precum eMag, oamenii lasă recenzii chiar și dacă au cumpărat produsul din altă parte! Așadar, după cum am spus, recenziile sunt extrem de rar obiective - în acest caz, vorbim despre Ego!
Pot ajuta clientul în luarea deciziilor
Majoritatea cumpărătorilor consumă energie în evaluarea produselor, citirea recenziilor și compararea articolelor înainte de a avea o decizie finală pentru a plasa o comandă online.
Recenziile pot fi de mare ajutor în procesul de luare a deciziilor, ajutând clienții să-și facă o idee mai bună despre produs, cum ar fi: calitatea materialelor, forma, dimensiunea, accesoriile incluse, eficiența bateriei, etc.
→ Idei de black friday pentru magazinul online
12 Metode pentru a obține review-uri
Recenziile clienților vin natural în timp. Asta nu înseamnă că nu poți accelera procesul.
Utilizând diverse metode pentru a primi recenzii online, poți crește numărul de clienți care lasă o părere.
1. Întreabă clientul
Uneori, să întrebi este suficient pentru a "convinge" un client. Fie pe pagina de finalizare a comenzii printr-o fereastră de tip pop-up, după efectuarea unei achiziții sau ca o solicitare prin e-mail după ce livrarea comenzii a fost confirmată. Simpla solicitare a unei păreri poate face o mare diferență.
2. Trimite email după primirea comenzii
Merită să ceri clienților recenzii în mod proactiv, iar trimiterea de e-mailuri după cumpărare este o modalitate excelentă de a face acest lucru.
Pe lângă obținerea de recenzii pentru a ajuta alți clienți, poți obține feedback util care te poate ajuta să-ți îmbunătățești produsele.
Timpul este important aici. Va trebui să acorzi clienților suficient timp după ce a primit produseul, pentru a avea șansa de a-l folosi. Totuși, este de ajutor dacă achiziția este încă relativ proaspătă în mintea clientului. Așadar, câteva zile de așteptare sunt suficiente!
3. Cumpon de reducere în schimbul unui review
Dacă ai nevoie rapid de recenzii/review-uri, atunci adăugarea de stimulente precum cupoanele de reduceri pot fi de mare ajutor!
4. Review-uri de la clienți verificați
Cu această metodă ești deja familiar deoarece este folosită de eMag.
Unele magazine online afișează recenzii numai de la clienții care au achiziționat de la ei (spre deosebire de eMag), ca o modalitate de a crește încrederea clienților în ceea ce citesc.
Au existat unele controverse în jurul recenziilor false, iar acest lucru poate afecta negativ încrederea clienților. Recenziile verificate sunt o modalitate de a rezolva acest lucru.
5. Publică atât recenziile pozitive cât și recenziile negative
Ar putea fi tentant să elimini recenziile negative deoarece acestea pot afecta vânzările, dar poate fi contraproductiv.
Dacă ai doar recenzii pozitive, poate părea prea bun pentru a fi adevărat! Așadar, comentariile negative ocazionale adaugă credibilitate.
În plus, existența recenziilor negative oferă instincitv încredere clienților să ofere propriile recenzii, știind că se vor publica.
6. Informațiile pe care clienții le caută în recenzii
Conform Statista, clienții caută în mare parte informații despre performanța produsului, calitatea produsului și satisfacția utilizatorilor din recenziile produselor.
Din acest motiv, ar putea fi o idee bună să evidențiezi aspecte cheie ale recenziilor, cum ar fi durabilitatea, durata de viață a bateriei, performanța etc.
7. Afisează scorul (stele review)
Rezumatul punctajului recenziei poate fi singurul aspect al recenziei pe care îl consultă cumpărătorii. Poate fi suficient pentru a forma o viziune și pentru a oferi "liniște sufletească".
Așadar, este motivul pentru care magazinele online afișează scorul recenziilor în mod vizibil, în pagina produsului.
8. Ordinea recenziilor
Recenziile pot fi ordonate în funcție de cele mai recente, dar o altă modalitate de a face acest lucru este prin cele mai utile recenzii – o întrebare pe care multe magazine o pun este "a fost de ajutor această recenzie?".
Acest lucru le permite să prezinte mai întâi cele mai utile recenzii și-i ajută pe clienți să acceseze mai rapid informații utile.
9. Numărul mare de recenzii ușor de parcurs
O problemă poate fi numărul mare de recenzii colectate la un singur produs. Este important să ai un anumit număr de recenzii pentru a face evaluările credibile, dar odată ce ai obținut multe recenzii, trebuie ca platforma ecommerce pe care o folosești să fie capabilă să le organizeze.
Odată ce o pagină de produs are multe recenzii, afișarea lor într-o listă le face greu de parcurs și înțeles. Din acest motiv, magazinele găsesc modalități de a sorta recenziile și de a alege detaliile cheie astfel încât clienții să poată primi informațiile cheie dintr-o privire.
10. Folosirea review-urilor ca filtru de categorie
Dacă scorurile recenziilor sunt cheie pentru cumpărători, atunci afișarea lor în procesul de filtrare în categorii ar putea să ajute clienții să selecteze produsele.
Pot fi utile în a restrânge căutările prin excluderea produselor cu evaluări mai scăzute, accelerând procesul de selecție a produselor și oferind asigurări că produsele pe care le vizionează sunt toate de bună calitate.
11. Review-uri în email-uri de marketing
Dacă trimiți email-uri care recomandă produse, includerea recenziilor adaugă un nivel suplimentar de persuasiune.
Pot fi utile în email-urile pentru recuperarea coșurilor abandonate, de exemplu. Acești cumpărători care au abandonat coșurile de cumpărături, erau deja aproape de finalizarea comenzii iar afișarea unor recenzii pozitive poate fi suficientă pentru a înclina balanța.
12. Review-uri în campaniile offline
Dacă recenziile pot fi eficiente online, cu siguranță pot fi eficiente și offline - adică pe fluturașe sau în reclame TV.
De exemplu, Kia a folosit recenzii în campanii TV. Alte mărci le-au folosit pe panouri publicitare și în reclame tipărite.
De exemplu, în magazine sunt folosite chiar și pe eticheta produselor!
Când un client se gândește să cumpere un produs, un scor pozitiv poate funcționa la fel ca pe pagina unui produs în magazinul tău online.
Review-uri autoritare
Review-urile de pe site-urile terțelor părți care nu pot fi manipulate au adesea mai multă influență decât cele de pe site-urile deținute de companii. Site-uri precum Google și recenziile Facebook sunt cele mai valoroase pentru consumatori, oferind feedback care este asociat cu conturi reale legate de identitățile reale.
1. Google
Google este văzut ca autoritate în tot ce ține de domeniul web, inclusiv review-urile. Datorită rolului pe care îl joacă recenziile în algoritmii Google, recenziile Google sunt, fără îndoială, printre cele mai importante.
Google ia în considerare recenziile în determinarea clasamentului în motoarele de căutare, recenziile cuprinzând aproximativ 9% din formula totală.
2. Facebook
Potrivit Facebook, sistemul funcționează. Aproximativ doi din trei utilizatori Facebook vizitează o pagină de afaceri locale cel puțin o dată pe săptămână, iar unul din trei utilizează sistemul de recomandare pentru a influența deciziile de cumpărare.
Pentru o vreme, Facebook a permis utilizatorilor să solicite recomandări, dar aceste constatări sunt acum vizibile pe paginile individuale ale companiei. Acestea oferă un nivel suplimentar de detalii asupra modului în care afacerile sunt vizualizate online, oferind utilizatorilor Facebook o perspectivă suplimentară care poate informa deciziile de cumpărare.
Concluzie
Recenziile online (cunoscute și sub denumirea de Review-uri) pot fi o strategie eficientă de marketing întrucât pot oferi perspective externe asupra produselor și serviciilor.
În timp ce recenziile pozitive pot genera venituri și construi o reputație de încredere, recenziile negative sau absența recenziilor pot face opusul.
Înțelegerea importanței recenziilor, precum și a modului în care să le folosești pentru a stimula afacerea, poate fi o modalitate esențială de a avansa pe piața comerțului electronic, poziționându-te în fața concurenței.